Peran Pemerintah Dan Ombudsman Dalam Mensosialisasikan Kebijakan Pelayanan Publik Di Provinsi Jambi

Oleh : Ervina, M.Pd

Pelayanan publik yang adil dan berkualitas merupakan harapan seluruh lapisan masyarakat. Namun sayangnya, dimana- mana masih sering terdengar berita tentang rendahnya kualitas pelayanan publik. Mulai dari pelayanan yang tidak ramah atau kurang menyenangkan, birokrasi yang berbelit- belit, serta adanya pungutan tidak resmi. Hal ini sudah menjadi rahasia umum ditengah masyarakat. Namun sayangnya tidak banyak masyarakat yang mau mengadukan tentang rendahnya kualitas layanan yang mereka terima.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku masyarakat sehingga tidak termotivasi untuk mengadukan permasalahan ini, antara lain tidak adanya jaminan tindak lanjut pengaduan,tidak adanya respon dari pihak penyelenggara layanan untuk memperbaiki kinerja,serta adanya kekhawatiran dari pelapor bahwa identitasnya akan terbuka dan akan lebih dipersulit lagi untuk pelayanan berikutnya.

Banyak masyarakat yang belum tahu bahwa ada Undang- Undang yang mengatur tentang pelayanan publik yaitu UU Nomor 25 Tahun 2009. Selain itu adanya Ombudsman RI (ORI) dan perwakilannya yang tersebar di 34 Provinsi se Indonesia yang bertugas melakukan mediasi penyelesaian konflik antara penyelenggara pelayanan publik dengan pengguna.Kekurangtahuan masyarakat inilah yang membuat mereka takut untuk mengadu, dan jika masyarakat menerima layanan yang memuaskan, maka hal ini akan dianggap sebagai kebaikan hati penyelenggara. Padahal nyatanya, kepuasan masyarakat dalam mendapatkan layanan merupakan hak dari masyarakat itu sendiri dan sudah diatur di dalam Undang- Undang.

Kekurangtahuan masyarakat akan peraturan pelayanan publik dan alur pengaduannya inilah yang pada akhirnya menyebabkan banyaknya pengaduan yang tidak pada tempatnya, alias ‘kesasar’.Sehingga kini banyak kita temui berbagai pengaduan dan keluhan di media sosial, seperti facebook, instagram, twitter, youtube, dll, yang menyoroti kinerja instansi tertentu yang dianggap tidak profesional.

Ada yang mengeluhkan lambannya layanan, antrian yang panjang dan berjam-jam, wajah pelayan yang tidak bersahabat, bahkan ada yang mengeluarkan kata- kata mutiara nan tak patut dikemukakan di muka umum. Sehingga tak jarang kita mendengar pengadu malah dilaporkan balik oleh instansi penyelenggara layanan dengan tuduhan tindakan tidak menyenangkan. Pada akhirnya pengaduan bukannya menyelesaikan masalah, tetapi malah membuat masalah baru bagi pengadu atau pelapor. Padahal kejadian seperti ini seharusnya tidak perlu terjadi seandainya masyarakat tahu dan mengerti bahwa ada aturan yang mengatur tentang permasalahan layanan publik.

Pada kenyataannya masih banyak masyarakat dan bahkan penyelenggara layanan yang belum memahami makna dari ‘pengaduan masyarakat’. Umumnya kata ‘pengaduan’ memiliki konotasi yang negatif, seolah penyelenggara tidak melaksanakan tugasnya secara profesional dan memuaskan. Padahal jika mengacu pada peraturan Perundang-undangan, istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat positif dan membangun.

Pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, dalam Pasal 1 angka 8 dijelaskan bahwa Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa pengaduan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat merupakan salah satu bentuk pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka menjaga kinerja layanan sekaligus menjamin kepuasan masyarakat terhadap layanan itu sendiri. Selain itu, Pengaduan masyarakat juga dapat berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk mengevaluasikinerja bawahannya dalam pelaksanakan standar pelayanan publik.

Khususnya di Kota Jambi, yang mana saat ini sedang dalam tahap transformasi menuju smart city atau kota pintar, berbagai kegiatan pemerintah dan pelayanan publik mulai mengimplementasikan berbagai bentuk aplikasi pelayanan berbasis teknologi informasi. Salah satunya adalah Public Complaint Information System Applications Jambi City atau Aplikasi Pengaduan Masyarakat Kota Jambi Berbasis Online (SiKesal). Aplikasi ini juga didukung oleh Kementerian Komunikasi dan informasi RI. Untuk mendapatkan Aplikasi SiKesal ternyata cukup mudah, masyarakat cukup mengunggah aplikasinya di aplikasi Play Store di gadget yang berbasis Android. Setelah itu, masyarakat dapat menyampaikan berbagai keluhan yang ditemui kepada Pemkot Jambi.

Aplikasi tersebut diantaranya Digitalisasi Arsip Kepegawaian, Info Tagihan PBB Online, Aplikasi Kota Jambi (Informasi seputar Kota Jambi), E-agenda, Perizinan Online, PPDB Online, Informasi Data ASN, Aplikasi Kliping Digital, Aplikasi PPID (Permohonan Informasi Publik), Aplikasi Dataset (Data Sekretariat), Si Kesal (Sistem Informasi Keluhan Masyarakat Online), Dishub Sign On, Dishub Smart, Si Raja Koja (Sistem Informasi Pengadaan Barang Jasa Pemerintah Kota Jambi).

Namun menurut penulusuran penulis, belum banyak masyarakat yang mengetahui tentang adanya layanan pengaduan layanan publik secara online atau SiKesal yang telah diluncurkan oleh pemerintah. Hal ini dimungkinkan karena aplikasi ini masih baru adanya, atau masih kurangnya sosialisasi kepada masyarakat umum. Selain itu juga perlu disadari bahwa tidak semua lapisan masyarakat yang ‘melek teknologi’.

Masih ada sebagian masyarakat yang hanya bisa mengadukan pelayanan publik secara manual. Hal ini pun perlu difasilitasi, karena pelayanan publik yang baik merupakan hak dari semua lapisan masyarakat.

Jadi, jika masyarakat menemui permasalahan ketidakpuasan terhadap layanan publik, maka langkah awal sebaiknya mencari tahu apakah penyelengara layanan menyediakan saluran pengaduan, baik secara online maupun offline. Jika ada, maka masyarakat dapat menyalurkan aspirasi atau keluhan melalui media tersebut. Namun jika tidak ada respon, tindakan, dan terus berlangsung berlarut- larut dan sangat merugikan masyarakat baik dari segi efisiensi waktu, tenaga maupun biaya, maka langkah berikutnya masyarakat dapat mengadukan penyelenggara layanan kepada perwakilan Ombudsman di Provinsi masing- masing.

Untuk mengitegrasikan pengelolaan pengaduan secara nasional, sebenarnya Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia, dan Kantor Staf Presiden juga telah meluncurkan layanan pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau lebih dikenal dengan sebutan LAPOR. Melalui aplikasi ini, diharapkan Pemerintah Daerah dan penyelenggara pelayanan publik lainnya dapat segera terhubung dengan LAPOR agar penanganan pengaduan dapat terintegrasi secara nasional.

Namun, Ombudsman RI maupun perwakilan di tiap Provinsi juga masih sangat perlu mensosialisasikan tentang kebijakan pelayanan publik kepada masyarakat luas, baik di media massa maupun media elektronik, agar sistem yang telah dibangun oleh pemerintah daerah dan terintegrasi dengan sistem yang dibangun oleh ombudsman dapat bersinergi dan secara bersama- sama membangun kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya terkait dengan kebijakan layanan publik. Dari sinidapat terlihat bahwa peran Ombudsman dalam mengawal pelayanan publik sangat berarti bagi masyarakat.
Sedangkan bagi pemerintah, khususnya Pemprov Jambi dan Kabupaten/Kota, hal tersebut bisa dimanfaatkan guna melakukan perbaikan pelayanan publik. Banyaknya jumlah pengaduan masyarakat, bila dimanfaatkan oleh pemerintah tentu sangat baik guna mengevaluasi dan mengukur kinerja dan memperbaiki pelayanan oleh aparaturnya. Hal ini bisa menjadi langkah baik untuk mengetahui masalah langsung yang dihadapi dilapangan.

Lebih jauh, pemerintah dan Ombudsman perlu memikirkan cara yang efektif, efisien dan menarik dalam mensosialisasikan sistem pelayanan publik yang telah ada.

Sehingga sistem yang dibentuk bukan hanya sekedar ‘ada’, tapi benar- benar bisa berguna dan bermanfaat bagi masyarakat. Misalnya sosialisasi melalui media massa dapat dilakukan dengan cara membuat iklan- iklan layanan masyarakat yang sifatnya menghibur, sehingga bisa lebih mudah diingat oleh masyarakat. Iklan ini dapat ditayangkan di TV Jambi atau disiarkan diberbagai stasiun radio di Jambi.

Selain itu juga sosialisasidapat dilakukan melalui media sosial, misalnya dengan cara membuat akun media sosial tersendiri yang secara rutin mengupdate berita terkini terkait dengan pelayanan publik. Sedangkan untuk menyasar golongan generasi ‘kekinian’, iklan pelayanan publik dapatdisosialisasikan dengan cara memasukkan iklan berjalan (running text) pada beberapa aplikasi game yang sedang digandrungi oleh generasi muda, atau juga dapat ditayangkan melalui videotron yang telah cukup banyak ada di jalanan kota Jambi. Ini adalah sebagian cara untuk mendapatkan perhatian masyarakat dalam rangka mensosialisasikan tentang pelayanan publik di tengah masyarakat. Tentu masih ada cara- cara lainnya yang juga kreatif dan mengena di hati masyarakat, khususnya masyarakat Provinsi Jambi.

Melalui berbagai usaha yang ada, semoga kedepannyaperan aktif pemerintah dan ombudsmandalam mensosialisasikan kebijakan pelayanan publik dapat membawa dampak positif bagi terjaminnya pelayanan prima bagi masyarakat. Selain itu juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja di instansi- instansi pemerintah, serta memaksimalkan fungsi pengawasan dari ombudsman itu sendiri.(*)

*Penulis adalah Guru SMP Negeri 7 Muaro Jambi, Juara I Guru Favorit Jambi Ekspres 2015